選擇指南
WhatsApp 自動回覆與 AI 助理該怎麼選？
合適的方式取決於顧客問題有多少變化。固定訊息適合可預期的通知；當顧客會追問或一次詢問多件事時，AI 助理可能更實用。
離開訊息、固定流程或 AI 助理？
| 判斷重點 | 離開訊息 | 固定規則流程 | AI 助理 |
|---|---|---|---|
| 最適合處理 | 相同的營業時間或收件確認 | 已知選項與固定步驟 | 措辭不同、需要追問的問題 |
| 回覆方式 | 每次傳送相同訊息 | 依按鈕或關鍵字走指定分支 | 依商家資料組織自然語言回覆 |
| 一次詢問多件事 | 不會分拆處理 | 只能處理預先設計的分支 | 可嘗試逐項回答，缺少資料時交由真人處理 |
| 商家知識 | 只包含寫好的訊息 | 只包含寫好的規則與答案 | 使用商家設定的知識庫與工具條件 |
| 主要風險 | 無法回答訊息以外的問題 | 顧客容易離開既定流程 | 知識不完整或設定不清會影響答案 |
| 真人接手 | 顧客需要另外聯絡 | 必須預先設計轉接點 | 無法確認或需要授權時應轉交團隊 |
選擇最簡單且足夠的方式
- 若每位顧客只需要相同的收件確認、營業時間或緊急聯絡方式，使用離開訊息即可。
- 若問題只有少數已知選項，而且順序不能改變，使用固定規則流程。
- 若顧客會用不同措辭追問、一次問多件事，並需要引用商家資料，再考慮 AI 助理。
商家情境假設範例
範例 — 咖啡店只需要通知顧客，當日訂位必須電話確認。一則固定離開訊息已足夠。
範例 — 補習班經常收到年級、科目、時段與學費的組合問題。若資料已整理在知識庫，AI 助理可逐項回答；沒有列出的內容則交由團隊處理。
範例 — 美容工作室需要收集偏好時段，但預約仍須員工確認。AI 可以收集申請，不應把申請說成已確認。
用您自己的常見問題測試
有意義的比較不是看一般展示是否流暢。請使用顧客實際會問的問題測試，刻意加入一題知識庫沒有答案的問題，再確認系統是否會把不確定內容交由團隊處理。